Zeitplan des Smart-Paws TFA-Fortbildungsprogramms 2021

Titel des Vortrags: Stresskommunikation: Informationsaufnahme, -verarbeitung und -weitergabe am Brennpunkt Rezeption

(1 Block mit 90 Minuten)

Inhaltsangabe:

• Triage der Aufgaben: Dringende und wichtige Aufgaben erkennen und unterscheiden

• Mit einem Schema können Informationen schneller aufgenommen und sinnvoll weitergegeben werden

• Es gibt allgemeine und praxis- oder personenspezifische Schemata

• Den richtigen Zeitpunkt für die Informationsübergabe finden, um auch gehört zu werden

Lernzielformulierung:

• Die/Der TFA weiß, wie wichtig ihre/seine Tätigkeit an der Rezeption und am Telefon als Schaltzentrale für den Informationsfluss der Praxis ist. Sie/er versteht die wichtigsten Herausforderungen bei der Informationsübermittlung und kennt Strategien, um damit umzugehen. Sie/er ist in der Lage, tiermedizinische Sachverhalte aufzunehmen, zu verstehen und zweckdienlich weiterzuleiten.

Referent(en) mit Qualifikation etc.:

Referentin: Dr. Dominique M. Tordy, Tierärztin mit praktischer Erfahrung in tiermedizinischen Einrichtungen verschiedener Größe, Gründerin von Dog & Cat Royalz, Business Relationship Manager bei der Haustier-Krankenversicherung Smart Paws

Vita:

Titel des Vortrags: Stresskommunikation: Kommunikation mit Menschen in Stress und Extremsituationen

(1 Block mit 90 Minuten)

Inhaltsangabe: 

• In der Tierarztpraxis erschweren verschiedene Faktoren, allen voran Stress, Angst, Zeitdruck, kurze Kontakte und finanzieller Druck, aber mit Profi-Strategien wird es leichter

• Das Team als Chance

• Beurteilung und Bewertung der eigenen Person und anderer Personen durch die/den TFA selbst

• Risiken für Missverständnisse

• Konfliktmanagement unter erschwerten Bedingungen

Lernzielformulierung:

• Die/Der TFA kann eigene Stärken und Schwächen einschätzen, um sich ins Team einzufügen

• Die/Der TFA kann Urteilsfallen erkennen und vermeiden

• Die/Der TFA kann Risiken des „Falsch-Verstehens“ und „Falsch-Verstanden-Werdens“ aktiv minimieren

• Die/Der TFA kann den eigenen Konfliktstil einschätzen

• Die/Der TFA kann Konflikte früh erkennen, Eskalationen vermeiden und hat Strategien, gemeinsame Lösungen finden

Referent(en) mit Qualifikation etc.:

Referentin: Johanna Watson, Flugbegleiterin bei einer großen deutschen Airline, TFA in Ausbildung

Vita:

Titel des Vortrags: Projektarbeit für TFAs in anderen Ländern am Beispiel der Puppy Party

(1 Block mit 90 Minuten)

Inhaltsangabe: 

• Frühe und nachhaltige Kundenbindung kann viel Spaß machen und spricht sich schnell herum.

• Wie kann ich meine Rolle als TFA nutzen, um positiv auf die Kunden einzuwirken?

• Wie kann ich meinen Lernprozess und meine Entwicklung stetig fortsetzen und das dabei gelernte Wissen auch sinnvoll einsetzen?

Lernzielformulierung:

• Die Teilnehmer integrieren den Beziehungsaufbau und die Beziehungserhaltung zu den Kunden in die eigene Identität in der Praxis und können so ihren Wert für die Praxis steigern.

Referent(en) mit Qualifikation etc.:

Referentin: Kirsty Thompson, Vet nurse in England, verantwortlich für Projekte in der Überweisungsklinik Dick White Referrals

Vita:

Titel des Vortrags: Traumata in der Tierarztpraxis (3 Blöcke mit je 90 Minuten)

Inhaltsangabe: 

• Sie sind TFA geworden, weil sie Tiere lieben und Ihnen helfen wollen? Manchmal ist dies aber nicht möglich. Das kann an einer besonders schlimmen Krankheit liegen, möglicherweise an einem eigenen Fehler, aber auch daran, dass andere beteiligte Menschen die Hilfe bewusst oder unbewusst unmöglich machen. Wenn das öfter vorkommt kann das so zermürbend sein, dass einige – häufig besonders gute TFAs – nicht mehr in ihrem Beruf arbeiten wollen. Aber es gibt auch Hoffnung, es gibt Strategien, damit umzugehen. So können Sie weiter machen und auch in Zukunft vielen Tieren helfen.

• Trauma Definition, Folgen (kennen und erkennen bei sich und anderen) und Behandlung (Anlaufstelen, Strukturen und Möglichkeiten)

• Umgang mit traumatischen Situationen, Angst, Schuldgefühlen: persönliche Erfahrungen, Coping Strategien für mich selber und andere, Prävention / Resilienz (Schutz- und Risikofaktoren)

• Verantwortung: Möglichkeiten und Grenzen des eigenen Handelns – Abstecken der eigenen Grenzen, Akzeptanz und Umgang.

Lernzielformulierung:

• Die Teilnehmer kennen die theoretischen Grundlagen der Traumatisierung und Traumabewältigung kennen. Dies bildet die Basis für den Umgang mit Traumata bei sich und anderen.

• Die Teilnehmer haben Strategien, mit Traumata umzugehen, sie zu erkennen, mit ihnen umzugehen und sie im besten Fall zu bewältigen.

• Die Teilnehmer haben ein realistisches Selbstverständnis und kennen die eigenen Fähigkeiten und Handlungsoptionen, können sie nutzen und akzeptieren.

Referent(en) mit Qualifikation etc.:

Referentin: Nonye Oranu, Oberregierungsrätin, Doz. Psychologie

Vita:

Besondere Erfahrung:

• Jan 2005 – Dez 2005 Aufenthalt in Kapstadt / Südafrika im Rahmen eines Forschungsprojekts zu neuen Ausbildungskonzepten für die Polizei

• Vortrag der Zwischenergebnisse auf der South African Conference of Psychology

• Jan 2010 – April 2011: Mitarbeiterin des kriminologischen Institutes des Justizministeriums Bayern

Titel des Vortrags: Der Social Media-Auftritt der Praxis oder Klinik – Chancen für TFA

(1 Block mit 90 Minuten)

Inhaltsangabe:

• Sie möchten Sich um den Social Media Auftritt der Praxis kümmern, für die Sie tätig sind? Was ist möglich? Wie viel Zeit kostet es? Wer muss mitmachen?

• Einleitung und Vorstellung – Nutzerzahlen soziale Medien

• Positionierung und Sichtbarkeit: Darum lohnen sich Soziale Medien – Ran an den Speck: Basistipps rund um Instagram (Beitrag, Story, Reels, IG- TV)

• Exkurs Tik Tok

• Wie geht Story Telling? Welche Medien eignen sich?

• Technische Ausstattung?

• Welche Inhalte eignen sich für Posts?

• Die Erstellung eines Redaktionsplans + der eigenen Content Strategie

• Do´s and Dont´s: Paar Beispiele aus der Praxis

• Zeitaufwand für Social Media

• Umgang mit Shitstorms

• Fazit und Ausblick

• Q & A

Lernzielformulierung:

• Die Teilnehmer können im Bereich Story Telling ihre Nische finden und eine Content – Strategie entwickeln

• Sie haben ein Grundverständnis der gängigen Instagram Funktionen

• Sie haben praktische Tools und Ideen, um selbst loszulegen

• Sie kennen die besten Posting Zeiten und Zeiten für Interaktion mit Nutzern, um mehr Abonnenten zu gewinnen

Referent(en) mit Qualifikation etc.:

Referentin: Daniela Diepold, Influencerin im Tiermedizinischen Bereich

Vita:

Titel des Vortrags: Trauerbegleitung in der Tierarztpraxis (3 Blöcke mit je 90 Minuten)

Inhaltsangabe:

• Dieses Thema wird oft Ihnen als TFA überlassen, ohne dass Sie je vernünftig dafür ausgebildet wurden. Dabei ist es eine der emotionalsten Situationen, denen Sie sich in der Tierarztpraxis stellen müssen. Oft stehen Sie dabei zwischen weinenden Menschen und dem klingelnden Telefon, während aus dem Hintergrund noch jemand nach Ihnen ruft.

• Wann darf ein Tier euthanasiert werden? (Tierschutzgesetz)

• Wie ist der Ablauf einer Euthanasie?

• Was muss im Behandlungsraum oder allgm. organisatorisch vorbereitet werden? (Impferinnerungen löschen, Totenschein ausfüllen, Hausbesuchskoffer. etc.)

• Worüber spricht man im Behandlungsraum?

• Psychologische Aspekte der Trauer besser verstehen und Bedürfnisse des Tierhalters erkennen

• Emotionsarbeit und ihre Grenzen: Selbstschutz bei emotionaler Arbeit

– Wie zeige ich Empathie ohne mir selbst zu schaden?

– Wie gehe ich mit ständiger Konfrontation von Trauer um?

– Wie vermeide ich emotionalen Stress?

– Lerne, auf die Signale deines Körpers zu achten

– Kommunikation im Team: Klare Aufgabenverteilungen

Lernzielformulierung:

• Die Teilnehmer sind in der Lage, den Tierhaltern kompetente Begleitung vor, während und nach der Euthanasie zubieten und dadurch Kundenbindung zu erreichen. Ebenso können sie zu allen Fragen rund um das Thema Euthanasie, Bestattung und Tierschutzgesetz fachlich beraten. Kundenbetreuung diesem Zusammenhang kann danach von dem / der TFA übernommen werden.

Referent(en) mit Qualifikation etc.:

Referentin: Svenja Holle, TFA, Inhaberin Frau Holles Contentplan, Mitarbeiterin bei Rosengarten, Autorin

Vita:

Titel des Vortrags: Eine besondere Herausforderung in Helfer-Berufen — Helfen und sich helfen lassen (2 Blöcke mit je 90 Minuten)

Inhaltsangabe:

• Helfen und Sich-helfen-lassen: Diese beiden Komplexe, die aus Aufmerksamkeit, Kommunikation und gegenseitigem Verständnis bestehen, sind untrennbar miteinander verbunden
• Typbedingtes Helfen und sich helfen lassen nach C.G. Jung
• Wir arbeiten mit dem Vier-Farbenmodell der Persönlichkeit, welches auf den Schweizer Psychologen C.G. Jung zurück geht und sich damit beschäftigt, welche verschiedenen Verhaltenspräferenzen (Vorlieben) wir haben.
• Block I: Einführung in das Thema und Selbsteinschätzung 1,5 Std
• Block II: Helfen und sich helfen lassen 1,5 Std

Lernzielformulierung:

• Lernziel Block I: Die/Der TFA beherrscht die vier Funktionstypen nach C.G. Jung und kann sich in dieser Persönlichkeitsanalyse selber einschätzen. Ebenso kann sie/er ihr/sein Gegenüber richtig einzuschätzen, um mit ihm typbezogen zu kommunizieren. Sie/Er ist in der Lage die eigene Sozialkompetenz weiterzuentwickeln und die Kommunikationsfähigkeit zu stärken.
• Lernziel Block II: Die Teilnehmer wissen, welcher Farbtyp sich wie helfen lässt. Das gilt für einen selber, aber auch für die entsprechende Person, der man helfen möchte. Die/der TFA ist in der Lage, gezielt zu helfen bzw. Hilfe anzunehmen.

Referent(en) mit Qualifikation etc.:

Referent: Dr. Peter Nahne Jens, Tierarzt und Management-Trainer (SHB) mit praktisch-tierärztlicher Erfahrung und zusätzlich langjähriger Tätigkeit im Bereich Personalentwicklung eines tiermedizinisch tätigen Großunternehmens

Vita: